自动化优先策略如何提供更好的人力支持

实时支持和自动化之间存在冲突的想法被严重夸大了。 多年来，人类代理和人工智能 (AI) 不能共存的想法相对普遍。这种误解部分源于对自动化将取代人类的担忧。相比之下，哈佛大学的研究表明，自动化不仅会消除工作岗位，还会改变工作岗位。更重要的是，面向客户的角色仍然需要人工智能所缺乏的独特品质，例如同理心和创造力。 这种误区不仅阻碍了有效的客户体验 (CX) 战略规划，而且还让企业错失了机会。 企业不应将实时代理和自动化视为相互冲突的实体，而应认识到双赢场景的潜力。有远见的领导者应该探索技术（尤其是人工智能和自动化）如何为客户服务，同时增强人工代理的能力。 自动化优先战略消除了恐惧，并使企业能够通过提供卓越的人力支持体验来智能地利用其人力资源。 了解自动化优先策略以改善人力支持但要真正利用这一机会，企业需要采用“自动化第一”的思维方式，超越传统的业务方法，并完全拥抱以自动化为中心。


那么这实际上意味着什么呢？ 如今，我们经常召集一群人来监督特定任务，例如处理服务请求或处理保险索赔。 我们通常首先确定可以自动化的任务，评估它们对组织的影响，并设计一个计划来适应这种变化。 一旦我们弄清楚了这一点，我们就 特殊数据 会看看，一旦将一些任务交给技术，我们的团队可以利用额外的时间做些什么。现在想象一下，以自动化第一的心态彻底改变这种传统方法。在这里，自动化从一开始就脱颖而出。 将第一步想象为查询：考虑可以使用为特定任务编程的基于规则的机器人来自动化的基本操作。我们可以精简哪些方面来提高效率？ 随着我们的进步，我们会遇到更复杂的任务，以及有更多例外的任务。具有模式识别功能的认知代理如何自动化这些复杂的流程，从而释放宝贵的人力资源？ 最后，我们确定了对于数字劳动力来说过于复杂并且需要人类专业知识的流程。在我们的自动化环境中，哪些地方人性化仍然是不可或缺的？ 这种方法吸引了自动化第一的心态，鼓励全面战略性和深思熟虑的自动化集成。 使用案例 - 优步 让我们通过研究 Uber 的历程来了解自动化优先策略的一个实际例子。Uber 没有选择传统的呼叫中心方式来提供客户支持，而是采用了自动化优先的方式。 他们意识到非语音客户服务也同样有效，并且可以轻松地在全球范围内扩展。 猜猜发生了什么？效果非常好。



现在，并不是每个企业都能效仿 Uber 的方法，尤其是在用自动化工具取代现有呼叫中心时。但大多数企业可以利用自动化第一原则来改进他们的客户服务游戏。 目的是什么？ 这种解决方案不仅更加高效、富有成效，而且还能激发创造力。 工作的本质... 拥抱自动化优先的思维可以推动创新，并鼓励企业设想新的可能性。它让你以不同的方式思考并大胆思考。 突然之间，您不仅在解决问题，而且还在开发一种全新的方法来满足业务需求。 因此，无论您是 Uber 这样的巨头还是规模较小的企业，这种方法都为您打开了大胆思考并通过自动化实现更多目标的大门。 将人性化融入营销自动化以获得最佳结果的策略 要充分获得营销自动化的好处，坚持最佳实践至关重要。我们概述了一些基本策略来帮助您加快该过程。 客户细分：敏感性而非普遍性 自动化通常具有广泛的影响力，但要实现真正的个性化服务，首先要仔细细分客户。